contact
新年之前，從銷售角度來說，我們通常會考慮做客戶反饋。這已經(jīng)不是為今年的銷售目標(biāo)服務(wù)，更是為明年銷售計劃的制訂、銷售目標(biāo)的達(dá)成提前做準(zhǔn)備。
而特別值得強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)還有——客戶反饋是最容易讓銷售增長的方式。
企業(yè)銷售中會有這樣一個規(guī)律：企業(yè)的最大的銷售額來自于向現(xiàn)有客戶賣現(xiàn)有產(chǎn)品，而排第二位的銷售額來自于向現(xiàn)有客戶賣新產(chǎn)品，第三位則是把現(xiàn)有產(chǎn)品賣給新客戶，最后是把新產(chǎn)品賣給新客戶。
多數(shù)企業(yè)犯了一個很大的錯誤：把投資方向放在了“第三位”上。但實際上，要想增加銷售額，最有效的突破方向是向現(xiàn)有客戶賣新產(chǎn)品。
而完成這一步的核心方法就是做好客戶反饋。
一般而言，企業(yè)一年至少需要做兩次客戶反饋。比如：年中一次，年尾一次?；蛘咴谀愀蛻敉瓿闪艘淮畏浅４蟮慕灰缀螅捅M快做一次客戶反饋。但對那些市場變化特別快的行業(yè)來說，比如IT業(yè)，則有必要每個季度做一次客戶反饋。
我們可以通過郵件、社交媒介、電話訪談，或者面對面交談的方式去做反饋。
其實，最佳客戶反饋流程只需要通過六個問題就能完成。
第一個問題：“我們做得好的是什么？”
這其實是一個印證性問題。很多公司以為自己好的方面，客戶并不這么認(rèn)為。這個問題讓你真的知道企業(yè)的優(yōu)勢是什么。而且，當(dāng)客戶告訴你好的方面時，其實就等于告訴你：這方面對他來說非常重要。你要把這方面做得更多，做得更好。
曾經(jīng)有記者讓著名管理大師彼德?杜拉克概括一下企業(yè)成功的真正秘訣，杜拉克回答說：企業(yè)成功也挺簡單，去分析一下你的每個業(yè)務(wù)單位，找到你最強(qiáng)的和最弱的地方。然后把你的精力更多地放到你最強(qiáng)的地方，把你的優(yōu)勢發(fā)揮到極致。
第一個問題其實就是在讓客戶幫助你完成這個尋找過程。
第二個問題：“我們哪里還可以做得更好？”
這個問題其實是告訴你，現(xiàn)在做得還不夠好的地方在哪里？下一步要提升的地方在哪里？當(dāng)然，不是所有客戶的反饋都要聽從，這些信息是“原材料”，高層要會篩選。
第三個問題：“如果給你現(xiàn)有最佳供應(yīng)商打10分的話，你會給我們打多少分？”
這是在獲得直接的量化評分，從中能獲得企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的凈支持得分。
我們可以這樣計算凈支持得分：打9分或10分的是支持者；打0-6分的是反對者；7分和8分是中立者。如果客戶反饋之后，支持者人數(shù)是20，反對者人數(shù)是10，那么，你的凈支持得分就是10分。這個得分有非常強(qiáng)的指引作用，GE也在采用，因為對于公司來說，如果這個得分在歷次調(diào)查中是遞增的，高管就可以預(yù)估出這個業(yè)務(wù)部門的利潤和明年的市場份額也一定是遞增的；如果這個得分是遞減的，那么，這個業(yè)務(wù)的利潤和市場份額也一定是遞減的?？蛻魧I(yè)務(wù)的凈支持得分就像利潤指數(shù)一樣，能幫助高層預(yù)估企業(yè)下一步的業(yè)務(wù)走向！
第四個問題：“你目前最大的需求是什么？”
第五個問題：“近期你有什么需求是我們可以來提供的？”
前者是在了解當(dāng)前需求，后者是了解企業(yè)在不遠(yuǎn)的將來的需求。這樣可以提前做好準(zhǔn)備。
第六個問題：“據(jù)您所知，有沒有其他機(jī)構(gòu)可以使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)？”
如果有，則爭取客戶的介紹。如果客戶對你滿意，則進(jìn)行引薦的幾率是很大的。所以這個問題把握得好，現(xiàn)場就可以帶來銷售機(jī)會。
很多企業(yè)高管會說：“我很忙，顧不上面對面地做客戶反饋?！钡?，毫無疑問，高管應(yīng)為做這件事情安排出時間。要知道，在尋求客戶反饋的四種方式里，面對面才是最好的。而且，必須是企業(yè)高層與客戶面對面地交流。在美國，一般是由職務(wù)名稱以“C”開頭的人去做——CEO、COO，有些時候是銷售經(jīng)理來做，但不是由銷售人員來做。因為真正有質(zhì)量的客戶反饋，一定是高層出去交流獲得的，客戶看見高層，才會信任公司會針對他的意見采取行動，才會打開話匣子。另外，從客戶反饋中會得到大量信息，只有高層才能從公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度，對它們甄別篩選。美國很多優(yōu)秀企業(yè)的CEO，一年里20%的時間在做直接的客戶反饋，這是他們的重要工作。
而且，這也是獲得新銷售機(jī)會最簡單、快速的方法。為什么我們說它最容易？因為你的客戶是現(xiàn)成的，與他們交流已經(jīng)是最容易的事情，只是你愿不愿意去做的問題。企業(yè)高管一定不能只把自己當(dāng)成一個管理者！
而如果高管太忙，也可以用幾種方式協(xié)調(diào)：公司的高層絕不是只有一個，比如可以五個高層共同來做這個事情；篩選出公司最重要的20%客戶做客戶反饋，其他80%可以用客戶反饋問卷完成。面對面的客戶反饋也不是對每個客戶都必須做的。
在美國其實也只有10%的企業(yè)能夠把客戶反饋工作做好，一方面，現(xiàn)有的客戶已經(jīng)讓高管覺得太忙了；另一方面，也是最主要的，許多高管不知道客戶反饋背后有那么多信息和數(shù)據(jù)，因此對出面做這個事情沒有重視起來。
美國有一位非常著名的企業(yè)家Ross Perot，曾經(jīng)連續(xù)11年是IBM的銷售冠軍，后來他創(chuàng)建了自己的公司。有人問他：“你銷售成功的秘訣是什么？”他的回答是：“我70%的銷售成功只是因為我出面了?！?/P>
為什么客戶反饋更適合新年之前來做呢？因為這也是公司全面規(guī)劃第二年銷售計劃的時候，很多新產(chǎn)品的計劃會在這個時候敲定。如果這時高管重視面對面的客戶反饋，非常有利于明年新產(chǎn)品的計劃制訂和執(zhí)行。而客戶反饋也必然要落實到新銷售計劃上來。增加“對現(xiàn)有客戶銷售新產(chǎn)品”的機(jī)會。
而如果年底來一次這樣的客戶大盤點(diǎn)，又從中直接獲得了新的銷售機(jī)會，那豈不更好？這遠(yuǎn)比純粹做市場調(diào)查要好很多。
