德魯克曾經說過：“企業(yè)唯一有效的目的就是創(chuàng)造顧客?！边@句話曾經被很多企業(yè)家及領導者奉為至理名言。但現在，這句話似乎應該與時俱進地改為“企業(yè)唯一有效的目的就是愉悅顧客”了。管理心理學家、資深互聯網商業(yè)觀察者陳禹安在他的新作《人性之根——互聯網思想的本質》里談到，未來一切行業(yè)都是娛樂業(yè)，這是一個“娛樂至死”的年代，那么究竟為何娛樂這么重要，我們又應該如何正確的利用這一特點呢？

娛樂至死的時代

媒介文化研究者尼爾•波茲曼所預言的“娛樂至死”的時代已經到來，并日益成為當今的主流！波茲曼指出，一切公眾話語權日漸以娛樂的方式出現，并成為一種文化精神。我們的政治、宗教、新聞、體育、教育和商業(yè)都心甘情愿地成為娛樂的附庸，毫無怨言，無聲無息，其結果是我們成了一個娛樂至死的物種。

拋開其他的范疇不管，我們只談商業(yè)。

既然我們的顧客已經演變成為娛樂至死的物種，那么，他們的需求又會發(fā)生什么樣的變化呢？很簡單，顧客不僅僅想要得到你的產品或服務，他還想要得到樂趣。或者甚至可以說，他們更想得到樂趣。在這個商品供給空前豐裕的時代，顧客永遠不缺高度同質化的產品或服務，唯有得到產品或服務過程中的樂趣是稀缺的。

那么，樂趣何來？

商業(yè)研究者麥克凱恩曾經提出了“所有行業(yè)都是娛樂業(yè)”的觀點，即公司本質上就是一個舞臺，而所有的員工都是演員。

由此，我們進一步提出，為顧客提供樂趣的關鍵就在于將產品或服務的供給流程娛樂化，但這并不是指生搬硬套地導入一個和原有產品或服務毫無關聯的娛樂版塊。

流程的娛樂化

全球娛樂行業(yè)的巨頭迪士尼可謂是“流程娛樂化”的先驅。在迪士尼樂園里，我們可以聽到和一般娛樂服務行業(yè)截然不同的話語體系。如下所示：

游客/顧客——來賓

雇員——演職員

公共區(qū)域——舞臺

限制區(qū)域——后臺

招聘——選角

職位——角色

領班——主角

制服——試裝

招聘面試——試演

這不僅僅是稱呼上的簡單轉換，而是迪士尼最偉大的管理創(chuàng)新。這些獨特的用語仿若警鐘，時刻提醒著迪士尼的員工們以傾情表演的演員身份投入到愉悅來賓（即顧客）的過程中去。

當前，很多新興的IT公司順應時代的潮流，也已經這樣做了。比如，喬布斯為推出麥金塔電腦、iPhone手機等所做的現場演示的那一刻，他其實不是蘋果的CEO，而更像是一個演員，整個發(fā)布會也等同于一臺舞臺劇。喬布斯首開先河后，后來的模仿者甚眾，比如，亞馬遜的貝佐夫、小米的雷軍、錘子科技的羅永浩等等。

也許有人會說，我們公司的產品或服務根本沒辦法像上述例子一樣實行全流程或部分流程娛樂化。但其實，形式上的娛樂化只是對流程娛樂化的一種狹隘理解。

顧客的愉悅與樂趣，不僅來自于流程上的娛樂化形式包裝，更來自于其自身需求得到超乎尋常的滿足。這才是流程娛樂化的廣義內涵。

比如，連鎖百貨商店諾德斯特姆（Nordstorm）的副總裁布魯斯•諾德斯特姆動身去參加一個會議時，在商店里聽到一位女顧客對她的同伴抱怨說“從來沒有這么失望過”。布魯斯立即找來一名銷售助理，要求他弄清楚這位顧客為什么抱怨，并徹底地加以解決。

銷售助理禮貌地問清了緣由。原來，這位女士“只有買啤酒的錢，卻想要喝香檳”，她的錢不夠買一條價格不菲的裙子。

這位顧客的抱怨與不滿顯然不是商店造成的。按照常規(guī)的處理，這件事也就到此為止了。但是，領會了副總裁布魯斯事前指示的這名銷售助理，卻邀請這兩位顧客回到遺憾發(fā)生的“原產地”，讓她們以低于原價的價格購買了心儀的裙子。

顯而易見，這兩位顧客得到的不僅是產品或服務，而且還有最稀缺的超越預期的樂趣！這樣的情形，正符合流程娛樂化的廣義涵義。

愉悅顧客的權力

但是，正如上述例子所描述的那樣，愉悅顧客的娛樂權和其他權力一樣，往往掌握在公司的高層管理者手上。如果沒有副總裁的明確授權，絕大多數的甚或所有的百貨商店的銷售助理都不會（不敢）那么做。而一個企業(yè)又有幾個高管呢？一個高管又能直接面對多少個顧客，并愉悅他們呢？

顯然，娛樂權不能只授給CEO。每個一線員工都應該是擁有娛樂權的演員。這就需要娛樂授權。

所謂娛樂授權，就是授予員工充分的愉悅顧客的權力，在必要的時候甚至不受限制。

我們知道，按照現代企業(yè)管理制度的分工原則，每一個不同層級的員工都有自己的崗位職責，擁有這一崗位所賦予的某種受限的權力。分工有效明晰了各自的責權利，但也會必然地導致“各人自掃門前雪，不管他人瓦上霜”的負面情形。而顧客作為一個完整的人，其需求卻不會隨形就勢地像組織分工那樣明晰地分割成不同的部分。

但在一般的組織框架中，顧客只能心不甘情不愿地無奈接受自己的需求被人為割裂，分配給不同的人來加以滿足，甚至經常還要忍耐自己被當成一個皮球，在不同的部門和不同的員工之間踢來踢去。

受到如此對待的顧客怎么可能產生愉悅感？！取而代之的必然是極大的不滿！

很多一線員工并不是不明白造成顧客不滿的真正原因。他們只是無能為力！因為他們并未被授予超越崗位的權力，當然只能坐視不管，甚至推波助瀾，導致事態(tài)進一步惡化。

只有一線員工得到充分的娛樂授權，才能夠系統(tǒng)性地解決上述痼疾。

迪士尼的一名游覽車司機無意中聽到一位游客隨口提到他的房間內的水槽有煩人的滴答聲。這名司機立即說：“先生，請放心。我會替您留意的?！庇慰蛡兌紩詾檫@不過是司機的客套話而已。在過往的服務體驗中，游覽車司機的崗位職責與房間水槽維修風馬牛不相及，這位游客并不奢望司機真的能幫自己搞定這個問題。晚上10點，當這位游客回到酒店時，卻驚奇地發(fā)現水槽的滴答聲已經消失了。后來，那名游覽車司機下班后，還專程趕來詢問問題有沒有得到解決。

讓這位顧客愉悅、感動、滿意的并不是迪士尼本身的娛樂項目，而是這名司機明顯超越常規(guī)崗位職責限制的貼心服務。當然，這名司機之所以能夠超越常規(guī)崗位職責限制，是因為在迪士尼，員工擁有愉悅客戶的充足權限已經成為一種不言而喻的企業(yè)文化。

這樣的例子還有很多。比如，在迪士尼主題公園入口處負責管理門票的客戶服務代表手中擁有50萬元數額的門票或現金任其處理。他們可以根據情勢，自行判定（無須向上級請示），將門票或現金分發(fā)給忘記帶票的游客、用完了回家路費的人，或者其他遇到困難需要幫助的人。

娛樂授權的心理基底

獲得了娛樂授權，員工就會有充足的動力，去自動自發(fā)地愉悅顧客。這可以在心理學上找到理論基底。

哈佛大學的心理學教授艾倫•蘭格注意到，被關在集中營中的犯人和在療養(yǎng)院里的病人都會快速衰老和死去。蘭格針對這一現象展開研究。他給一家療養(yǎng)院里的老人送去了一些盆栽植物，其中一半的老人被委托照料這些植物，而另一半的老人則被告知，他們無需操心，療養(yǎng)院里的工作人員會來照料這些植物。6個月后，沒有被賦予自主照看植物這一權力的老人明顯不如另一組老人那么快樂、健康和活躍，而且，這一組老人中有30%去世了，比另一組老人的去世率高出了一倍。

盧貝克等人的研究也表明，對牢房環(huán)境有一定控制權（可以移動椅子、控制電視并且開關電燈）的囚犯會體驗到較少的壓力，較少出現健康問題，并且較少有故意破壞的行為。

心理學家據此總結出了“控制效應”。也就是說，即使是很小的對生活或工作的控制權，都可以讓人們變得更加快樂、自信、熱情。

將控制效應用于組織管理，自然也能取得奇效。迪士尼的員工并沒有被牢牢束縛在各自的崗位職責上，而是擁有與情境相匹配的靈活性娛樂授權。娛樂授權不但賦予了他們解決問題的能力，更賦予了他們超越預期的激情。

不僅是迪士尼，任何一個施行娛樂授權的公司都能毫無例外地實現愉悅顧客的企業(yè)終極目的。

全球酒店業(yè)的翹楚——四季酒店的一名門衛(wèi)的做法可以為這個結論加上一個漂亮的注解。

有一次，一位顧客坐著出租車離開后，門衛(wèi)發(fā)現他的手提箱遺落在路邊了。門衛(wèi)檢查了手提箱，然后想辦法找到了這位顧客所在的公司，并找到了這位顧客的秘書。秘書說，她的老板正去波士頓參加一項非常緊急的會議，而且一定要用到手提箱內的重要文件。門衛(wèi)毫不猶豫地詢問了這位顧客的航班，隨即打的趕往機場。但那位顧客已經飛走了。門衛(wèi)立即搭乘下一趟飛往波士頓的航班，直接將手提箱送到了那位顧客所在的會場。

這名門衛(wèi)的行為，簡直是不可想象的。他不但擅離職守，而且不計成本。這個足以導致他被其他公司開除一千次的瘋狂之舉，卻正是四季酒店以愉悅客戶為終極目的的娛樂授權的必然結果。

時代已經改變了，企業(yè)是不是也要隨之改變？

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