而隨著呼叫中心普及率的提高和建設(shè)成本的大幅降低、多媒體統(tǒng)一通信（UC）的逐步實用化、CRM客戶關(guān)系理念到CEM客戶體驗理念升級、社交媒體的發(fā)展以及大數(shù)據(jù)分析手段被越來越多的企業(yè)所接受，使得基于電話外呼渠道的精準(zhǔn)營銷成為目前三大營銷方式（網(wǎng)絡(luò)營銷、微信營銷、電話營銷）之一。

　　上篇我們講到了電話營銷的第一個環(huán)節(jié)：首訪或叫陌拜。

　　本篇我們介紹電話營銷的第二個環(huán)節(jié)：客戶跟進(jìn)。

1、全面詳細(xì)地了解客戶情況

上篇說到的首訪，主要是在對客戶情況了解很少的情況下，挖掘客戶意向、了解客戶信息，也可以稱為數(shù)據(jù)清洗。

首訪之后電銷人員對客戶具備了一定的了解。包括客戶是哪里人、多大年齡、是否需要講方言、主要顧慮是什么、感興趣哪些方面、上次是否預(yù)約或者做了某些口頭承諾等。

如果二訪溝通顯得陌生而干澀，客戶就不愿意繼續(xù)交流了，基本算是判了死刑。

2、確定客戶跟進(jìn)計劃

當(dāng)你對客戶有一個比較全面的了解時，再根據(jù)公司的營銷目標(biāo)，確定一個客戶跟進(jìn)計劃。

客戶跟進(jìn)計劃一般包括以下內(nèi)容。

1、客戶的基本情況，如客戶名、家庭情況、收入情況、購買意愿等。

2、公司需要達(dá)成的營銷目標(biāo)，如可控價格區(qū)間或推薦那款產(chǎn)品檔次。

3、電話腳本的制定，尤其是挽留話術(shù)顯得很重要。

4、采取哪種方式與客戶進(jìn)行協(xié)商。電話+微信+短信……？

3、執(zhí)行客戶跟進(jìn)曲線

基于CRM軟件的自動化預(yù)測計算，CRM為銷售人員提供SFA平臺，制定首訪、二訪、三訪……的客戶跟進(jìn)曲線。

客戶跟進(jìn)曲線是一條藝術(shù)曲線，通過合理的電話聯(lián)系頻率、恰當(dāng)?shù)穆?lián)系時間、適合的聯(lián)系方式，輔以針對行的話術(shù)腳本，形成適當(dāng)、人性、高效、高質(zhì)的電話銷售過程。

客戶跟進(jìn)曲線也是一條科學(xué)曲線，通過科學(xué)的閥值和參數(shù)設(shè)置，將客戶騷擾降到最低程度，并最大化的挽留客戶購買需求。

電銷最大的成功，是客戶在過程滿意的基礎(chǔ)上自愿購買。

4、給客戶一對一的方案和資料

如果你不按客戶喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。

銷售就像談戀愛，不是一蹴而就的事，要有耐心要給對方時間，要輔以郵件、微信、短信、傳真、QQ等多種手段和社交媒體。

很多時候，發(fā)一封電子郵件或短信比打一個電話迅速得多。在電銷過程中我們發(fā)現(xiàn)，有些經(jīng)常在辦公室的客戶更喜歡使用電子郵件或是QQ，有些經(jīng)常在外出辦事的客戶更喜歡使用微信或微博。

如果不能確定，可以兩種方法一起使用。作為一名電話銷售人員，電話是主要的銷售工具或渠道，但同時還需要其他的輔助工具。在實際工作中，電話銷售人員可以根據(jù)不同的情況，在給客戶的E-mail中適當(dāng)多加一些內(nèi)容：

1、感謝客戶關(guān)注你的產(chǎn)品。

2、詢問客戶的需求和意向。

3、介紹產(chǎn)品功能和競爭優(yōu)勢。

4、介紹促銷活動，必須限時購買。

5、詢問客戶是否有其他要求。

5、持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系

技巧在恒心面前是微不足道的，尤其對于概率論英雄的電銷崗位。

很多電話銷售人員認(rèn)為沒有必要跟進(jìn)那些沒有意向的客戶，認(rèn)為跟進(jìn)這些客戶是一件既浪費時間又浪費感情的事。那么，電話銷售人員是否真的沒有必要跟進(jìn)那些沒有成交的客戶呢？

沒有拒絕就有機會，就有無限可能。即便這個月沒有他需要的產(chǎn)品，可能下個月、下個季度、下個年度會有他需要的東西。銷售工作要有持之以恒的精神，精誠所至，金石為開。只要不對客戶形成騷擾，總能打動對方。